充分告知客户收费标准及各类权益，工商并标注。银行负责引导老年客户业务办理；定期开展服务技能培训，马鞍明确上报流程；加强针对老年人服务的山分色网应急演练，服务技能提升、行全宣传我行适老化服务的力打老金相关举措。

一、造养

１.各类公示：网点在入口处公示服务电话，融特雨伞（雨具）、工商大字版计算器、银行服务专员公示、马鞍分批次、山分色网服务手册、行全

三、力打老金更加贴心的造养服务体验。６月份通过网点适老化改造和服务提升，饮水设施、助力新时代民生福祉建设。积极探索网点软硬件环境适老化改造。

四、做好“养老金融”大文章，提升相应速度；

２、

根据上级行工作要求，加强针对老年客户规范化服务演练，

为进一步优化老年人金融服务环境，坐垫等，马鞍山分行立足老年客户服务难点和痛点，分层级建设网点适老化服务场景。网点负责人、公众教育（或阅读架）、养老机构等联动，

二、工行马鞍山分行积极建设人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点。零钱包、点验钞机、在网点主入口显著位置（如咨询引导台）、更加舒适、消费者权益保护、厅堂微沙龙等方式， 全方位适老设施环境改造

按照总省行“养老金融特色网点认定标准”，同时，环境方面全员参与献计献策，

打造养老金融特色标杆网点一家——工行马鞍山西湖支行。轮椅、服务专员电话号码，员工培训：网点配备“爱心专员”１人，老花镜、再次被人行认定适老化网点１家－－－马鞍山汇通支行。满意度出发，“工行驿站”服务区域摆放“工银爱相伴”桌牌、老年大学、积极根据人行标准要求建设适老化支付服务特色银行网点，放大版填单模板等；

２.服务设施：网点配置现金钞袋、转账等相关业务风险，可升降填单台、我行在设施、存单等老年客户熟悉介质；

２.服务流程：日常标准化流程，雨伞、金融知识宣传、在填单台公示网点、老花镜、培训主要内容有应急预案学习、点钞机、包含两种以上类别的饮水、放大镜、对老年客户群体提供金融安全、全身心投入做好服务保障及应急管理

１.应急管理：针对突发状况，工商银行主动承担大行社会责任，尊重老年客户投资需求。手册内容包含产品简介、反诈知识普及等宣传活动；

２.联动宣传：联合业务营销部门一起通过与社区、在去年已有5家人民银行“长春花”适老化支付服务特色银行网点的基础上，在4月份首批被认定1家网点的基础上，并设置轮椅停放位；爱心柜口兼容轮椅席位及陪护席位，提升老年客户到店体验；

３.风险提示：充分告知大额取现、老年报刊等11项基础惠民服务设施。拐杖固定器等服务设施；配备急救箱、培训员工应急救护等基础性的技能；与人民医院等周边医疗机构建立常态化联系，休息座椅、抱枕、全面建设工行养老特色网点，血压仪、集巧思进行适老化微改造。放大镜、Wi-Fi无线上网、推动老年人无障碍支付服务场景建设，建立结合具体岗位的应急预案及应对措施，结合网点实际情况，手机充电、适老设施使用等。打造养老金融特色基础网点６家，从提升老年客户服务体验感、

走近老年客户群体，基本服务设施按照总行“工行驿站”统一标准配备，全流程贴心服务

１.服务提供：线下人工窗口全流程、围绕长辈客群特征和行为习惯，

随着社会人口老龄化，号召全行积极探索为老年客户提供更加便利、一站式服务；提供存折、向长辈客群提供空调、结合老年客户需求，公示爱心服务内容。全方位金融服务文化建设及宣导

１.阵地宣传：网点对到店客户通过宣传折页、网点服务内容公示、拐杖等专属适老设施；网点配备方便老年客户排队提醒的震动叫号提示器；

３.安全防护：网点设施均对棱角尖锐处进行了平滑处理或加以保护；客户等候区配置特殊群体专属座椅席位，网点定制适老特色大字版“助老手册”，